ബാങ്കുമായി ഇടപെടുമ്പോൾ ഒരിക്കലെങ്കിലും മോശം അനുഭവങ്ങളുണ്ടായിട്ടില്ലാത്തവർ കാണില്ല. പന്ത്രണ്ട് വർഷങ്ങൾക്ക് മുമ്പാണ് ബാങ്കുകൾ ഇടപാടുകാർക്ക് നൽകുന്ന സേവനത്തിന്റെ ഗുണമേന്മയെ കുറിച്ച് റിസർവ് ബാങ്ക് ഏറ്റവും അവസാനം ഒരു പഠനം നടത്തിയതും ബാങ്കുകൾക്ക് ചില നിർദ്ദേശങ്ങൾ നൽകിയതും. അത് കഴിഞ്ഞുള്ള ഒരു വ്യാഴവട്ടത്തിനിടയിൽ ബാങ്കുകളുടെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളിലും സേവനങ്ങളിലും പ്രവർത്തനങ്ങളിലും വലിയ മാറ്റങ്ങളാണ് ഉണ്ടായത്. നോട്ട് നിരോധനവും കോവിഡും ബാങ്കുകളുടെ സേവന രീതികളിൽ വല്ലാത്ത മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തി. സാങ്കേതിക വിദ്യയിൽ വന്ന മാറ്റങ്ങളും, ജൻ ധൻ യോജന, ആധാർ, മൊബൈൽ ത്രിമൂർത്തികൾ (JAM) ബാങ്കിങ് രംഗത്ത് കൊണ്ടുവന്ന വിപ്ലവവും ബാങ്കുകളും ഇടപാടുകാരും തമ്മിലുള്ള നിയമപരമായും പ്രായോഗികവുമായ ബന്ധങ്ങളിലും ദൈനംദിന ഇടപാടുകളിലും കാതലായ മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തിയിട്ടുണ്ട്.
ഈയൊരു പശ്ചാത്തലത്തിലാണ് ബാങ്കുകളടക്കമുള്ള റിസർവ് ബാങ്കിന്റെ നിയന്ത്രണത്തിലുള്ള ധനകാര്യ സ്ഥാപനങ്ങൾ ഇടപാടുകാർക്ക് നല്കിപ്പോരുന്ന സേവനങ്ങളുടെ സ്വഭാവവും ഗുണമേന്മയും മനസിലാക്കുവാനും ആ രംഗത്ത് കൊണ്ട് വരേണ്ട കാലോചിതമായ മാറ്റങ്ങൾ കണ്ടെത്തി ശുപാർശകൾ നൽകുവാനുമായി റിസർവ് ബാങ്കിന്റെ മുൻ ഡെപ്യൂട്ടി ഗവർണ്ണർ ബി പി കണുൻഗോ (B P Kanungo) യുടെ നേതൃത്വത്തിൽ ആറംഗ സമിതിയെ നിയമിച്ചത്. ബാങ്കിടപാടുകാരുടെ നിലവിലുള്ള പരാതി പരിഹാര സംവിധാനത്തിന്റെ കാര്യപ്രാപ്തി മനസ്സിലാക്കി ആ സംവിധാനം എങ്ങനെ കൂടുതൽ കാര്യക്ഷമമാക്കാം എന്ന് കണ്ടെത്തി ആവശ്യമായ ശുപാർശകൾ നൽകാനും ഈ കമ്മിറ്റിയെ ചുമതലപ്പെടുത്തി.
ഇക്കഴിഞ്ഞ ജൂണിൽ കമ്മിറ്റി വിശദമായ റിപ്പോർട്ട് റിസർവ് ബാങ്കിന് സമർപ്പിച്ചു. പ്രായോഗികമായ ധാരാളം ശുപാർശകൾ ഈ റിപ്പോർട്ടിൽ ഉണ്ട്.
ഇടപാടുകാരുടെ ആവശ്യങ്ങളും അവകാശങ്ങളും അനുഭാവത്തോടെയും അവധാനതയോടെയും മനസ്സിലാക്കി ഉചിതമായ സേവനങ്ങൾ നൽകുവാൻ നിലവിലുള്ള നയരേഖകൾ ശക്തിപ്പെടുത്തുകയോ പുതിയ നയരേഖകൾ കൊണ്ട് വരികയോ വേണമെന്ന് കമ്മിറ്റി അഭിപ്രായപ്പെടുന്നു. ഇടപാടുകളിൽ ഇരുവശത്തും തുല്യത വേണം. മാന്യമായ രീതികളും പെരുമാറ്റവും ഉണ്ടാവണം. എല്ലാ കാര്യങ്ങളിലും സുതാര്യത വേണം. ഇടപാടുകാർ അറിഞ്ഞിരിക്കേണ്ട കാര്യങ്ങളെല്ലാം വ്യക്തമായി അറിയിക്കണം. രേഖാമൂലം അവ പ്രസിദ്ധീകരിക്കണം. ബാങ്കുകൾ എടുക്കുന്ന തീരുമാനങ്ങൾ ഓരോ കാര്യത്തിനും സാഹചര്യത്തിനും പൂർണമായും യോജിച്ചതാവണം. ഇടപാടുകാരെ സംബന്ധിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ രഹസ്യമായി സൂക്ഷിക്കണം. പരാതികൾ പരിഹരിച്ചു കിട്ടുവാൻ വേണ്ട സംവിധാനം ഉണ്ടാവണം. ഇതെല്ലാം ഇടപാടുകാരന്റെ അവകാശമെന്ന് ഉറപ്പാക്കുന്ന വിധത്തിലാകണം നിയമങ്ങളും നയരേഖകളും നിർദ്ദേശങ്ങളും.
നിലവിലുള്ള സംവിധാനത്തിൽ, നൽകുന്ന സേവനത്തിന്റെ ഗുണമേന്മയനുസരിച്ച് ബാങ്കുകളെ വേർതിരിച്ചു കാണുന്നില്ല. നല്ല രീതിയിൽ സേവനം നൽകുന്ന ബാങ്കുകളെ പ്രോൽസാൽഹിപ്പിക്കുവാനോ, അങ്ങനെ അല്ലാത്തവയെ ശിക്ഷിക്കുവാനോ ഉള്ള സംവിധാനം ഉണ്ടാകണമെന്ന് കമ്മിറ്റി ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു. ഇത് വഴി ഓരോ സ്ഥാപനവും തങ്ങളുടെ സേവനത്തിന്റെ പൊതു നിലവാരം ഉയർത്തുവാൻ ശ്രദ്ധിക്കും.
ഇടപാടുകാരുടെ അവകാശങ്ങൾ, അവർക്കു ലഭിക്കേണ്ട മാന്യമായ സേവനങ്ങൾ എന്നത് ബാങ്കുകൾ നൽകുന്ന ഔദാര്യമല്ല, മറിച്ച്, ആ അവകാശങ്ങൾ നല്കാതിരിക്കുകയോ, മാനിക്കുകയോ ചെയ്തില്ലെങ്കിൽ അത് നിർബന്ധപൂർവ്വം സാധിച്ചു കിട്ടുന്ന രീതിയിൽ നിയമത്തിൽ മാറ്റം വരണം. മാത്രമല്ല, ഒരേ തരത്തിലുള്ള ഇടപാടിന് ഒരേ രീതിയിലുള്ള നിയമങ്ങൾ വേണം. ധനകാര്യ സ്ഥാപനങ്ങളുടെ സ്വഭാവത്തിലുള്ള വ്യത്യാസം (ബാങ്ക്, NBFC എന്നിങ്ങനെ) ഇവിടെ പ്രസക്തമാകരുത്‌.
ഇടപാടുകാർ നൽകുന്ന കത്തുകൾ അപേക്ഷയാണോ പരാതിയാണോ എന്ന് തീരുമാനിക്കുന്നത് ഇപ്പോൾ ബാങ്കുകൾ തന്നെയാണ്. പരാതികളുടെ എണ്ണം കുറച്ചു കാണിക്കാനും മറ്റും ബാങ്കുകൾ പലപ്പോഴും പരാതികൾ അപേക്ഷകൾ എന്ന രീതിയിൽ കാണിക്കാറാണ് പതിവ്. ഈ രീതിക്ക് മാറ്റം വരുത്തുവാൻ പരാതി എന്നതിന് വ്യക്തമായ നിർവചനം കൊണ്ടുവരണമെന്ന് റിപ്പോർട്ടിൽ ശുപാർശ ചെയ്തിട്ടുണ്ട്.
റിസർവ് ബാങ്കിലെ ഓംബുഡ്സ്മാന് ലഭിക്കുന്ന പരാതികൾ യുക്തമായ രീതിയിൽ പരിഹരിച്ചു കൊടുക്കുകയാണ് ഇപ്പോഴത്തെ രീതി. എന്നാൽ അത് പോരാ, അവിടെ ലഭിക്കുന്ന പരാതികൾ വിശകലനം ചെയ്ത് അത്തരം പരാതികൾ ഭാവിയിൽ ഉണ്ടാകാതിരിക്കുവാൻ ആവശ്യമായ നടപടികള്‍ നയരേഖകളിലും പ്രയോഗികതലത്തിലും കൊണ്ടുവരണമെന്ന് ബാങ്കുകളോട് നിഷ്കർഷിക്കുവാനും അത് നടപ്പിലാക്കിക്കുവാനും ഉള്ള അധികാരം റിസർവ് ബാങ്കിലെ ഓംബുഡ്സ്മാന് നൽകണം എന്നതാണ് ഒരു ശുപാർശ.
ഓരോ ബാങ്കിന്റേയും സേവന മികവ് അനുസരിച്ച് ഒരു റേറ്റിങ് സൂചിക (കസ്റ്റമർ സർവീസ് ആൻഡ് പ്രൊട്ടക്ഷൻ ഇൻഡക്സ്) തയ്യാറാക്കി പബ്ലിഷ് ചെയ്യണമെന്ന് കമ്മിറ്റി അഭിപ്രായപ്പെട്ടിട്ടുണ്ട്. ഏതു ബാങ്കുമായി ഇടപാട് തുടങ്ങണം, ഇടപാടുകൾ തുടരണം എന്ന് തീരുമാനിക്കുവാൻ ഇത് ഇടപാടുകാരെ സഹായിക്കും. അത് കൊണ്ട് തന്നെ സൂചിക നല്ല നിലയിൽ നിലനിർത്തുവാനും കൂടുതൽ മെച്ചപ്പെടുത്തുവാനും ബാങ്കുകൾ ശ്രമിക്കും. ഇത് ഇടപാടുകാർക്ക് ലഭിക്കുന്ന സേവനത്തിന്റെ മികവ് മെച്ചപ്പെടുത്തുവാൻ കാരണമാകും. കൂടാതെ, ഇടപാടുകാർക്ക് നൽകുന്ന സേവനത്തിന്റെ കുറവോ മികവോ കൂടിയും പരിഗണിച്ചുള്ള വാർഷിക റേറ്റിങ് രീതി (RBIS) നടപ്പിലാക്കിയാൽ തീർച്ചയായും ബാങ്കുകൾ സേവന മികവിന് കൂടുതൽ ഊന്നൽ നൽകാൻ തുടങ്ങും.
പ്രധാനപ്പെട്ട ഒരു ശുപാർശ ബാങ്കുകൾ ഈടാക്കുന്ന ചാർജുകൾ സംബന്ധിച്ചാണ്. ഇപ്പോൾ ഈ കാര്യത്തിൽ അതതു ബാങ്കുകൾ തന്നെയാണ് തീരുമാനം എടുക്കുന്നത്. ചാർജുകൾ ന്യായമായിരിക്കണം എന്ന ഒരു നിർദ്ദേശം മാത്രം നൽകി റിസർവ് ബാങ്ക് ഈ കാര്യത്തിൽ അയഞ്ഞ സമീപനമാണ് കൈകൊണ്ടിട്ടുള്ളത്. പല ബാങ്കുകളും ഈടാക്കുന്ന ചാർജുകൾ കൂടുതലാണ് എന്ന പരാതി വ്യാപകമായി കാണുന്നുണ്ട്. ബാങ്കുകൾ ഈടാക്കുന്ന ചാർജുകൾ ന്യായമാണോ എന്ന് റിസർവ് ബാങ്ക് പരിശോധിക്കണമെന്ന് കമ്മിറ്റി ശുപാർശയിലുണ്ട്.
വായ്പ തിരിച്ചടച്ച് ഇടപാട് അവസാനിപ്പിച്ചാലും വായ്പക്ക് ഈട് നൽകിയ ഭൂമിയുടെയും മറ്റും രേഖകൾ (ആധാരം മുതലായവ) ഉടമസ്ഥർക്ക് തിരിച്ച് നൽകാൻ താമസം വരുന്നതായി കമ്മിറ്റിയുടെ ശ്രദ്ധയിൽ പെട്ടു. ഇങ്ങനെ താമസം വന്നാൽ അതിന് പെനാൽറ്റിയോ നഷ്ടപരിഹാരമോ ഇടപാടുകാർക്ക് നൽകണമെന്നും ശുപാർശ ചെയ്തിട്ടുണ്ട്. ഏതെങ്കിലും കാരണവശാൽ ആധാരം പോലുള്ള രേഖകൾ ബാങ്കിന്റെ കൈ വശത്തിലിരിക്കെ നഷ്ടപ്പെട്ടാൽ അതിനുള്ള മറുവഴികൾ ബാങ്ക് തന്നെ ചെയ്ത് കൊടുക്കണം. മാത്രമല്ല ഇടപാടുകാരന് നഷ്ടപരിഹാരവും നൽകണം.
മുതിർന്ന പൗരന്മാർക്ക് തനിയെയായി കോൾ സെന്റർ വേണമെന്നും അവർക്ക് വീട്ടിൽ സേവനം എത്തിച്ചുനല്കുന്നതിനുമുള്ള സംവിധാനങ്ങൾ വേണമെന്നും ശുപാർശയുണ്ട്. പെൻഷൻകാരുടെ ലൈഫ് സർട്ടിഫിക്കറ്റ് വർഷത്തിൽ ഏത് മാസവും ബാങ്കിൽ സ്വീകരിക്കണമെന്നും അങ്ങനെ നിശ്ചയിക്കുന്ന മാസം തന്നെ തുടർന്നുള്ള വർഷങ്ങളിലും ലൈഫ് സർട്ടിഫിക്കറ്റ് നൽകാമെന്നും ഉള്ള മാറ്റം കൊണ്ടുവരണം.
